今回は、コンビニでのいわゆるクレーム対応についてご紹介します。まず、そもそもクレームとは何でしょうか。クレームとは英語で主張、要求という意味なので本来、全てを一括りでクレームと表現すると、どのような内容かが不透明です。
例えば客観的にお客と店側両者、もしくは店のみに非があると考えられ、改善の余地がある場合は「ご指摘」または「ご意見」という場合が多いです。逆に、お客のみに非があり店側として理不尽な内容である場合は「不当要求」または「苦情」といいます。
ここでは、話を分かりやすくするために「クレーム＝店側に改善の余地がある内容」「不当要求＝お客の理不尽な主張」として使い分けて話を進めます。コンビニ以外の接客業の方にも多いに参考になる内容ですので、ぜひ最後までお付き合いいただけますと幸いです。
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コンビニのクレームは頻繁にあるの？
コンビニのクレームの頻度は店舗によって様々ですが、総じてそこまで多くありません。不当要求であれば尚更です。また、クレームといっても本当に細かい指摘が多いので、店側にとってある程度改善の余地がある内容であれば、十分話を聞いて謝っていれば大抵の内容は解決するでしょう。
クレームを受けてもほとんどの場合は心配する必要はありません。但し、店舗側に非がある場合は改善をする必要がありますので、再度クレームを受けない為にも早急に対処をする必要があります。お店によって異なりますが、ほとんどの職場には連絡ノートという伝達事項を記入するノートが用意されています。
このような連絡ノートを毎回出勤の時にチェックをし、クレームにならないよう事前にしっかりと内容を把握しておくと、クレームは自然と減少していくでしょう。
理不尽なクレームは多いのか？
前述のとおり、理不尽なクレーム＝不当要求を言ってくるお客はほとんど来ません。もちろんクレーマーの来店タイミングなどにもよりますが、1年に1回もあるかないかのレベルでしょう。それほど頻度は高くない、ということですが、遭遇してしまう場合も当然あります。
もし遭遇してしまった場合は、まず、相手の話の中で何を求めているのかを聞き出しましょう。その上で、対応や提供できるものが店側にない場合は丁重にお断りし、下手に出すぎない、過剰に謝罪にしないことが大切です。
不当要求をしてくるお客の中には、自身の要求を無理矢理に通そうと考えるのか、立場が弱いアルバイトを標的にする人も多いです。そのような場合は店長など、自分より立場が上の責任者に対応を替わってもらうことも大切です。
コンビニで遭遇しやすいクレーム
ほとんどのクレームが軽微なものなのですが、お客さんによっては怒りが収まらない人もいます。では、コンビニでよくあるクレームについての具体例をみていきましょう。
接客態度が悪い
まずは接客態度についてです。昼間のピークタイム時や深夜などスタッフが少ない、もしくは余裕がない時間帯にクレームをもらうことが比較的多いです。他にもコンビニは若い学生アルバイトや、近年は外国籍のスタッフも多いです。
また深夜の時間帯はお客も少ないため清掃やその他の業務で忙しくしています。なので、そのような時間帯に商品を購入するお客からは、業務で余裕がないスタッフの接客態度に関してクレームをもらうことがあります。
具体的なクレームとしては「声が小さい」「愛想がない」「商品の扱いが雑」「日本語が伝わっていない」などです。これらはスタッフおよび店側に改善の余地がある内容ですので、誠意をもって謝罪し、再発防止に努めましょう。
お弁当の温めによるもの
お弁当の温めについてもいくつかあります。代表的なクレームは「温まっていない！」「熱すぎて持てない！」といったものがほとんどです。これらも基本的には謝罪することで収まりますが、熱すぎて火傷した場合などは、一部のお客で治療費を請求してくる人も存在します。
これは不当要求に当たる場合もあるので、対応に困ったら上司に替わってもらいましょう。
タバコの銘柄を間違える
コンビニでは間違えないように基本的にタバコに番号が振られていますので、お客さんも番号で指定してくれる人が増えましたが、銘柄で指定してくるお客もまだまだ一定数存在します。この銘柄を間違えるとクレームに発展する場合もあります。
間違いがないよう、店側は必ず会計前にお客と銘柄を目視で相互確認します。ですが、こちらを見ず適当に頷くお客も多いので、同時に銘柄を読み上げるなど、十分な確認作業が必要です。他にも対策として、コンビニによってはスタッフに店に置いてあるタバコの銘柄を覚えさせる場合もあるようです。
釣銭の受け渡しミス
釣銭の受け渡しミスによるクレームは、最近の大手コンビニチェーンにおいてはめっきり減りました。というのも、キャッシュレス決済の普及やレジの半自動化などが主な理由です。最近のレジは支払いが現金の場合、お金を受け取ったスタッフがレジに投入し、お釣りは自動でレジから排出されます。
昔のように人の手で釣銭をレジから取り出さないので、硬貨を落としたりしない限り基本的に受け渡しミスは発生しません。また、セブンイレブンの一部店舗ではお客が自ら決済方法を選択し、お金を投入して釣銭を取り出すので、そもそも受け渡しが発生しません。
一方、レジが自動でない田舎のコンビニや大手チェーン以外のコンビニは、人の手で釣銭を取り出すので、受け渡しミスが発生する可能性は少なからず存在します。しかし、受け渡しミスが発生するとレジの締め作業の際に現金にズレが発生し、責任者に報告しなければなりません。
コンビニによっては該当スタッフに何らかのペナルティを課す場合もあります。なので、コンビニスタッフは日頃から、釣銭の受け渡しに関してはミスがないよう細心の注意を払ってお金を扱っているので、それほど懸念する内容ではないでしょう。
箸・スプーンの入れ忘れ
近年ではレジ袋が有料になったり、ストローが一部紙製に変更されたりと環境に配慮された動きが活発になってきました。箸やスプーンについても同様で、お弁当を購入した方には何がいくつ必要か確認することが多いので、入れ忘れは減ってきています。
それでも少なからず発生はしますが、ほとんどの場合謝罪で済むことが多いです。稀に自宅まで持ってくるよう電話でクレームを入れるお客もいますが、その際は店長もしくはオーナーに指示を仰ぎ判断します。店舗側の非が明らかな場合は、お客の自宅まで持っていくという判断をする場合もあります。
温かい商品と冷たい商品の袋分け
温かい商品と冷たい商品、もしくはコミックや雑誌などの紙製品を同じ袋へ入れてしまい、クレームが発生する場合もあります。こちらも、近年ではマイバッグ・エコバッグが普及したので以前に比べて減ってはいますが、度々来るクレームの1つです。
注意すべき点は、袋を分けると袋代が余計にかかるので、お客に事前に必ず確認しなければなりません。会計が全て終わってから確認すると二度手間となり、お互いにとって余計な時間になってしまうので、温かい商品や冷たい商品がある際は初めにまとめて確認しておきましょう。
クレームは具体的には、商品の鮮度や質が落ちたといった内容が多いです。この場合はもし商品の交換を要求されたとしても、謝罪のみで基本的には断ってよいでしょう。理由としては、袋を分けるのであればその分の袋代が会計に入っているはずだからです。
もし袋代を2枚分以上会計しているにもかかわらず1枚しか渡していない場合は、明らかに店側の落ち度なので、その際はまた対応が変わってきます。最近は、むしろこちらのパターンのクレームが増えている印象です。
レジに並んでいるのに抜かされた
レジの順番に関するクレームは店側に非があります。理由は大きく2つです。1つ目は、混雑時に並び方がよく分からないコンビニの場合です。これは文字通りで、レジが全て埋まっている場合、2人目3人目がどこに並べばよいか示されていないと、悪気がなくても知らない間に順番を抜かしてしまう、という事態が発生してしまいます。
これはあくまで私個人の意見ですが、公平性を優先する場合はレジを待つ列はいわゆる「フォーク並び」に統一するのがベストだと思います。フォーク並びとは列を1列にし、空いたレジから順に案内する方法です。この方法であれば順番を抜かす人がいれば一目瞭然なので、コンビニのスタッフもすぐに注意することができます。
2つ目は、上記でも触れましたが、スタッフが順番を抜かす人に気づいていない、もしくは気づいていても注意しないという点です。自分が抜かされた際にきちんと指摘できる人は問題ありませんが、そうでない人も多いので、スタッフはすぐ気づけるよう注意して列を見ておかなければいけません。
レジをしつつ並び順をチェックするという行為はなかなか難しいと思いますが、レジをする際はお客さんだけではなく並びまで気を配る必要があります。また、順番抜かしを見つけた際は他のお客との公平性を保つために、必ず注意しなければなりません。
混雑しているのにレジ対応が1人
レジ対応に1人しかおらず混雑している場合のクレームも、店側に非があります。例えば、急いでいるお客さんがレジで待たされる＝クレームに繋がるという図式ですね。もちろん、レジ対応しているスタッフに非はありませんが、長時間お客を待たせているので1人1人に謝罪しなければいけませんし、精神的に余裕がなくなると他の様々なミスにも繋がります。
すぐにヘルプを呼び他のスタッフがフォローしてくれる店舗環境であれば問題ありません。ですが、ヘルプを呼ばれても気づかず自分の作業を続けるスタッフがいるなど、すぐにレジフォローに入る風土が醸成されていない店舗環境であれば問題があります。
コンビニも接客業である以上、スタッフへもお客第一優先の教育を行い、可能な限りお客のためにお互いにフォローし合える店舗環境づくりに努めましょう。
クレームの対処法について
クレームは、前述のとおりクレームと不当要求（理不尽なクレーム）の2パターンがあります。まずクレームですが、こちらは店側にも少なからず非があるものを指します。順序としては最初に、わざわざ足を運んでくれたことに対して謝罪します。
もしクレームが電話であれば時間を割いてくれたことに対して謝罪し、折り返すようにしましょう。次にお客の話・主張を適宜メモしながら全て聞きます。その後必要に応じて事実確認し、責任者と相談して対応方法を決定します。
その後お客に対し事実確認の結果を踏まえ、改めて丁寧に謝罪し対応方法を提案します。受け入れられればそこで対応終了です。拒否された場合は後述する不当要求に繋がる場合もあるので、改めて冷静にお客の話を聞きます。
不当要求の場合の対処法
次に不当要求についてです。まず謝罪して話を聞くところまではクレームと同じですが、こちらは事実確認が店側で取れない、もしくは店側の提案を受け入れず金銭などの不当な要求を行う場合がほとんどです。
そうなると一般のアルバイトスタッフでは事態が収集できないので、店長やオーナーなどの責任者か、不在の場合はその時間帯の責任者に対応を替わりましょう。自身で判断できない内容について、お客に明確な返答をすることは避けなければなりません。
曖昧に返答してしまうと、お客の要求がエスカレートしてしまい、事態の収集に膨大な労力と時間がかかってしまいます。また、場合によっては警察に相談や連絡をして対処してもらうなどの必要もあります。
コンビニバイトのクレームは理不尽なことばかりのまとめ
いかがでしたでしょうか。一言でクレームといっても、分類含め様々な内容があることがお分かりいただけたのではないでしょうか。クレームや不当要求は未然に防ぐことができれば一番良いですが、スタッフの教育など含め、どんなに対策していても完全に防ぐことはできません。
大切なのは発生してしまった際、きちんと謝罪して対応方法をお客に納得してもらうことで、リピーターとして店に再来店してくれるよう努めることです。今回の記事が、コンビニに限らず全ての接客業に携わる方にとって、少しでも参考になれば幸いです。最後までお付き合いいただきありがとうございました。
